No es extraño el día que nos encontramos con una queja de un particular por lo mal que le han tratado en tal o cual empresa. En los casos que a mí más me interesan, los de la telefonía móvil, me ha asombrado recientemente este blog en el que alguien se queja del maltrato por parte de Amena/Orange.


No voy a entrar a discutir si ha habido o no dejación de deberes por parte de la empresa, que por lo que cuenta la persona parece algo evidente, pero sí me gustaría resaltar la gran dejación de derechos que ha hecho esta persona, y que ha motivado su frustración y rabia y por supuesto, que su problema todavía no se haya resuelto [...]


No es lógico que nos quedemos de piedra y sin saber cómo reaccionar cuando un prestador de servicios (en este caso la tienda a la que fue a reclamar) nos dice que "no es culpa suya" y que va a mandarlo al "servicio técnico" a ver qué le dicen.

Primero: quien nos presta el servicio, a quien nosotros pagamos, es a la empresa propietaria del establecimiento en el que estamos, por tanto, SÍ es culpa suya, si es que hay alguna culpa. Para nosotros, ese "servicio técnico" no existe, que hagan lo que quieran con él, pero que me resuelvan el problema. Me da igual si lo mandan al "servicio técnico", a la propia marca del móvil o al santuario de Lourdes a ver si le puede echar una miradita.

Segundo: qué interesante conocer o saber dónde consultar las leyes, ¿verdad?... (los subrayados a continuación son míos):

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Ley 23/2003, de 10 de julio, de Garantías en la Venta de Bienes de Consumo

Artículo 5. Reparación y sustitución del bien.

1. Si el bien no fuera conforme con el contrato, el consumidor podrá optar entre exigir la reparación o la sustitución del bien, salvo que una de estas opciones resulte imposible o desproporcionada. Desde el momento en que el consumidor comunique al vendedor la opción elegida, ambas partes habrán de atenerse a ella. Esta decisión del consumidor se entiende sin perjuicio de lo dispuesto en el artículo siguiente para los supuestos en que la reparación o la sustitución no logren poner el bien en conformidad con el contrato.

Artículo 6. Reglas de la reparación o sustitución del bien.

b) Deberán llevarse a cabo en un plazo razonable y sin mayores inconvenientes para el consumidor, habida cuenta de la naturaleza de los bienes y de la finalidad que tuvieran para el consumidor.

e) Si concluida la reparación y entregado el bien, éste sigue siendo no conforme con el contrato, el comprador podrá exigir la sustitución del bien, dentro de los límites establecidos en el apartado 2 del artículo 5, o la rebaja del precio o la resolución del contrato en los términos de los artículos 7 y 8 de esta ley.

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¿Y si el comercio se niega a reconocer alguno de nuestros derechos? Nada más sencillo que pedir una simple hoja de reclamaciones, rellenarla y entregar una copia al dependiente. Recordemos que estamos en nuestro derecho de pedirla y rellenarla (y ellos en su obligación de tenerla a nuestra disposición y recogerla) En ella exponemos el caso que nos ocupa y lo que solicitamos. Si no tenemos sitio suficiente, añadimos una hoja en blanco indicándolo en la primera y ya está.

A continuación vamos con nuestra hoja de reclamaciones a alguno de los organismos que nos pueden ayudar: Asociaciones de Consumidores, Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC), o la Dirección General de Consumo de nuestra Comunidad Autónoma. Allí la entregamos y esperamos acontecimientos.

Evidentemente, como el ejemplo del blog que ponía al principio, todos tenemos derecho a patalear cuando no nos atienden como es debido, pero no olvidemos que la ley nos protege y defiende (siempre que tengamos razón y podamos demostrarlo), y no haciendo uso de nuestros derechos sólo animamos a las empresas de venta de bienes o servicios a intentar "engañarnos" o "torearnos" hasta que no les quede más remedio que hacernos caso. Cuanto más protestemos, mejor funcionará nuestro comercio.